كيف تختار أفضل شات بوت لمتجرك الإلكتروني؟

كم مرة تواصلت مع نشاط تجاري ما سواء عبر أيقونة الدردشة الموجودة بأحد جوانب المتجر الإلكتروني أو عبر أحد منصات التواصل الإجتماعي وجاءك الرد في أقل من ثواني معدودة؟

بالتأكيد صادفت ذلك الأمر كثيرًا.

حتى وإن لم يكن ممثل خدمة العملاء متواجدًا لمساعدك سيصلك ردًا في الغالب يعطيك نماذج لأسئلة شائعة لتختار منها وقد تجد الإجابة لاستفسارك دون التواصل مباشرة مع فريق عمل المتجر.

أنت هنا تتعامل مع “شات بوت Chatbot” تم تصميمه وبرمجته وبنائه بالكامل بهدف الرد فورًا على استفسارات العملاء ومنحهم تجربة تسوق مخصصة تحثهم على اتخاذ قرارات شرائية سريعة بما يسهم في زيادة المبيعات.

لنناقش في هذا المقال بعض العوامل المهمة التي لا بد من مراعاتها لاختيار أفضل شات بوت لمتجرك الإلكتروني لتحقيق الاستفادة الكاملة منه لصالح النشاط التجاري وتحقيق الأهداف المنشودة. ولكن بدايةً دعنا نستعرض الأنواع الشائعة من حيث التصميم للشات بوت في التجارة الإلكترونية.

أنواع شات بوت التجارة الإلكترونية من حيث التصميم

شات بوت التجارة الإلكترونية هو عبارة عن واجهة برمجية معدة خصيصًا بهدف مساعدة المتاجر الإلكترونية على اختلافها في تقديم تجربة فريدة ومميزة للعملاء أثناء تعاملهم مع المتجر في الحالات والمواقف المختلفة.

وينقسم شات بوت التجارة الإلكترونية من حيث التصميم إلى:

• شات بوت قائم على تقنيات الذكاء الاصطناعي AI: ويتميز هذا النوع المبتكر بخصائصه الفريدة التي تمكنه من محاكاة السلوك البشري والتفاعل مع عملاء متجرك الإلكتروني كما لو أنهم يتعاملون مع بشر حقيقيين ومن ثم تعزيز الموثوقية وتسريع اتخاذ قرارهم بالشراء.
• شات بوت مبني على قواعد محددة موضوعة من قِبَل البشر: ويوفر هذا النوع إجابات محددة بناءً على تفاعلات العملاء وفقًا لما تم إعداده من أسئلة شائعة. فلا يستطيع الشات بوت هذا تحليل البيانات واستكشاف الأنماط الخفية بها لمعرفة احتياجات العملاء وتلبيتها.
• شات بوت الهجين: وهو نوع من الشات بوت الذي يجمع بين مزايا الشات بوت المبني بالقواعد البشرية والشات بوت القائم على تقنيات الذكاء الاصطناعي. فهو يستخدم القواعد لتحديد كيفية الرد على المحادثات البسيطة، ويستخدم الذكاء الاصطناعي لفهم المحادثات الأكثر تعقيدًا والتفاعل معها وتقديم المساعدة اللازمة من خلاله أو عبر تحويل المحادثة إلى ممثل خدمة عملاء بشري إذا لزم الأمر.

وبوجه عام، يساعد شات بوت المتاجر الإلكترونية بمختلف أنواعه في دعم العملاء على مدار الساعة دون الحاجة إلى توظيف فريق لخدمة العملاء بما يسهم في تسريع الرد على العملاء وتعزيز الكفاءة وتقليل التكلفة وزيادة حركة المبيعات.

انتبه لهذه العوامل المهمة عند اختيار أفضل شات بوت لمتجرك

تستلزم عملية اختيار أفضل شات بوت لمتجرك الإلكتروني يلبي متطلباتك واحتياجات عملائك مراعاة العديد من العوامل ومنها:

أولًا: تحديد الأهداف المراد تحقيقها عبر الشات بوت:

قبل البدء بالبحث عن أفضل شات بوت للتجارة الإلكترونية، لا بد من تحديد الأهداف والمتطلبات المتعلقة بمتجرك الإلكتروني وعملائك وذلك من خلال إجراء تحليلات شاملة ومكثفة لاستكشاف نقاط الضعف بالنشاط التجاري واحتياجات العملاء ومن ثم تحديد ما تريد أن يحققه الشات بوت بما يشمل تحسين تجربة العملاء، وزيادة معدلات التحويل، وتحسين استراتيجيات التسويق، وتعزيز حركة المبيعات.

فبمجرد تحديد الأهداف التي ترغب في تحقيقها، يمكنك اختيار شات بوت متوافق مع احتياجات متجرك وعملائك، ونشير إلى أهمية اختيار شات بوت قادرًا على توفير الميزات والوظائف التي تحتاجها لتحقيق أهدافك بكفاءة وفاعلية.

ولا تنسَ أن تأخذ في الاعتبار تجربة المستخدم وسهولة الاستخدام عند اختيار شات بوت لمتجرك، فينبغي أن تكون واجهة المستخدم بسيطة وسلسة، وأن يكون الشات بوت قادرًا على التعامل مع أنواع مختلفة من الأسئلة والاستفسارات بسرعة وفاعلية.

ثانيًا: اختيار القنوات الرقمية المراد دمج الشات بوت بها:

لا شك أنك تعلم القنوات الرقمية التي يفضلها جمهورك المستهدف من خلال تحليلك لسلوكهم ومعرفة تفضيلاتهم، ومن ثم تحديد القنوات الرقمية التي تريد دمج الشات بوت بها بهدف التفاعل مع العملاء بطريقة سلسة وزيادة المبيعات.

فعلى سبيل المثال، إذا كان جمهورك المستهدف يفضل استخدام وسائل التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك أو منصة إكس X،، فعليك بدمج شات بوت في هذه القنوات لتوفير تجربة مخصصة وأكثر تفاعلية مع العملاء.

وينبغي أن تضع في بالك بعض الأمور المهمة عند اختيارك للقنوات الرقمية المراد دمج الشات بوت بها ومنها:

• تحديد أهدافك من دمج شات بوت التجارة الإلكترونية بمختلف القنوات الرقمية لمتجرك والتي يمكن أن تتمثل في: دعم العملاء، التسويق، خدمة ما بعد البيع، إلخ.
• اختيار القنوات الرقمية التي ستمكنك من تحقيق أهدافك بصورة أفضل.
• التأكد من توافق إمكانيات شات بوت التجارة الإلكترونية مع القنوات الرقمية التي ترغب بدمجه بها وأنه سهل الاستخدام.
• تحسين تجربة المستخدم بناءً على البيانات المُجمّعة حول أداء الشات بوت بالقنوات الرقمية المختلفة المدمج بها.

ثالثًا: تحديد الميزانية المخصصة:

يلعب هذا العامل دورًا هامًا في اختيار شات بوت مناسب لمتجرك الإلكتروني، فالميزانية المتاحة تحدد نوع الشات بوت الذي يمكن للنشاط التجاري الاستثمار فيه، سواء كان شات بوت مجاني أو مدفوع.

وهناك العديد من المعطيات المتحكمة في هذا العامل وتشمل على سبيل المثال:

• حجم النشاط التجاري، ونوعه.
• الأهداف المراد تحقيقها.
• الميزات المطلوب توافرها في نظام الشات بوت.

ومن أجل تخصيص الميزانية باحترافية لاختيار شات بوت يحقق ما تسعى إليه من أهداف لا بد من:

• مراعاة تكلفة التنفيذ بما يشمل تكلفة تطوير الشات بوت، وتكاليف البرمجة والتكامل، بالإضافة إلى تكاليف الصيانة والتحديثات المستقبلية. فينبغي أن تكون على دراية بالتكاليف المحتملة وتقييم ما إذا كانت الميزانية الموضوعة ستكفي لتلبية احتياجاتك أم لا.
• التأكد من أن لديك الاستدامة المالية التي ستمكنك من تطوير الشات بوت وتحديثه باستمرار، فيجب أن تأخذ في الاعتبار أن شات بوت التجارة الإلكترونية ليس مجرد استثمار لمرة واحدة، بل يتطلب صيانة وتحديثات دورية، وهذا يتطلب تخصيص جزء من الميزانية الخاصة بك لتلبية هذه الاحتياجات المستقبلية.
• تقييم الخيارات المختلفة المتاحة للشات بوت بما يشمل الحلول المجانية أو الأقل تكلفة التي توفرها بعض الشركات، والحلول المتقدمة ذات التكلفة العالية. فيجب أن تُقَيِّم الميزانية الموضوعة في ضوء الميزات والوظائف التي تحتاجها لمتجرك الإلكتروني.

ونشير إلى أنه من الضروري أن تكون واقعيًا في تحديد الميزانية المخصصة للشات بوت وتأخذ في الاعتبار جوانب الاستدامة والعائد على الاستثمار، بالإضافة إلى ضرورة استشارة الخبراء في هذا المجال لمساعدتك في تحديد الميزانية الملائمة وتقييم الخيارات المتاحة.

رابعًا: البحث والمقارنة بين الأنواع المختلفة للشات بوت:

بعد تحديد الأهداف والمتطلبات المراد تحقيقها عبر الشات بوت، واختيار القنوات الرقمية المناسبة، وتعيين الميزانية المخصصة، ينبغي إجراء البحوث المكثفة وجمع المعلومات عن الأنواع المتوفرة ومقارنة بعضها ببعض لاختيار شات بوت يتناسب مع ما تسعى إليه من أهداف.

وإليك بعض النصائح المهمة التي قد تساعدك في هذا الأمر:

• ابحث عن مزودي الخدمات الذين يقدمون حلول شات بوت للمتاجر الإلكترونية عبر استخدام محركات البحث والمواقع التقنية والمنتديات المختصة للعثور على الشركات ذات السمعة الجيدة والخبرة في هذا المجال.
• اطلع على المواقع الرسمية لمزودي الخدمات للتعرف على المعلومات التفصيلية حول خدماتهم ومنتجاتهم، وابحث عن الدروس التعليمية والدلائل والمقالات التي توفرها هذه الشركات لفهم العملية والميزات المتاحة.
• اقرأ التقييمات والمراجعات من العملاء السابقين للشركات المختارة لتكوين انطباع حول جودة الخدمة والأداء العام لحلول الشات بوت المقدمة.
• تواصل مع الشركات والمزودين المحتملين لإجراء مقابلات أو جلسات استشارية وطرح الأسئلة ومناقشة احتياجاتك ومتطلباتك معهم. ستساعدك هذه المقابلات في فهم إمكانيات الشات بوت المختلفة وكيف يمكن تنفيذها لتلبية احتياجاتك.
• قارن التكاليف والميزات المتاحة في الشات بوت المختلفة بالميزانية المخصصة لديك، وتجنب قدر المستطاع الشات بوت الرخيصة جدًا التي قد تفتقر إلى الوظائف الأساسية أو التكاملات الضرورية. فعليك أن تختار الشات بوت الذي يحقق التوازن المطلوب بين ميزانيتك المخصصة وجودة الخدمة والأداء المتناسب مع احتياجات متجرك.
• تحقق من مستوى الدعم والصيانة المقدمة من الشركات والمزودين المختارين، وتأكد من أنهم يوفرون دعم فني دائم وتحديثات مستمرة للبرمجيات لضمان أداء مستقر للشات بوت.
• اطلب عروض أسعار من مزودي الخدمات المختارين، وحدد الميزات والمتطلبات الأساسية للحصول على تقديرات تفصيلية للتكلفة.

خامسًا: إجراء الاختبارات والتقييمات اللازمة:

إذ لا بد من اختبار الشات بوت المختار  وتقييمه للتأكد من مدى فاعليته وقدرته على تلبية الاحتياجات وتحقيق الأهداف المرادة. وهذا يتطلب منك:

• اختبار الأداء للتحقق من سرعة استجابته ودقته في الرد على الاستفسارات، فعلى سبيل المثال، يمكنك إرسال مجموعة محددة من الأسئلة والاستفسارات للشات بوت ومراقبة كيفية التعامل معها وتقييم مدى قدرته على توفير إجابات دقيقة وسريعة.
• اختبار التفاعل الطبيعي للشات بوت مع المستهلكين وتقييم مدى سهولة التفاعل معه، فهل يستجيب الشات بوت بصورة طبيعية لتعليقات المستخدمين والأسئلة المختلفة، وهل يوفر توجيهًا صحيحًا ومنطقيًا للمتسوقين؟ أم أن به نقاط ضعف يمكن أن تؤثر على النشاط التجاري.
• اختبار القدرة على تخصيص الشات بوت بما يتناسب مع هوية متجرك من حيث المظهر والسلوك والمحتوى والأسلوب التجاري.
• اختبار التكامل مع متجرك الإلكتروني ومختلف الأنظمة بما يشمل على سبيل المثال: أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأنظمة إدارة الطلبات، وأنظمة إدارة المدفوعات، وأنظمة إدارة المخزون مثل تطبيق أوتو باك OTO PACK، إلخ.

فهذه الاختبارات تضمن لك التأكد من فاعلية الشات بوت المختار ومن ثم اتخاذ القرار النهائي لضمان تقديم تجربة فريدة للعملاء تسهم في منحك ميزة تنافسية.

وبعد إلقاء الضوء على أهم العوامل المتحكمة في عملية اختيارك لشات بوت التجارة الإلكترونية المثالي، نستعرض معك كيفية تحقيق أقصى استفادة ممكنة منه لصالح متجرك الإلكتروني.

بعض الطرق لتحقيق الاستفادة الكاملة من الشات بوت لصالح نشاطك التجاري

۱. اجعل الشات بوت مساعدًا شخصيًا:

يمكنك الآن الاستفادة من الإمكانات الهائلة الموجودة بشات بوت التجارة الإلكترونية وتطويره ليكون مساعدًا شخصيًا للنشاط التجاري والعملاء وذلك من خلال:

• إعطاء الشات بوت هوية وشخصية واضحة نابعة من العلامة التجارية، فعلى سبيل المثال، يمكنك اختيار اسم للشات بوت واستخدام لغة محددة وأسلوب محادثة يعكس الطابع الشخصي الذي ترغب في توصيله. يمكنك أيضًا اختيار صورة مصغرة تمثل الشخصية المرتبطة بالشات بوت.
• جمع البيانات عن المتسوقين مثل الاسم والعمر والموقع الجغرافي والاهتمامات وما إلى ذلك واستخدامها لتقديم تجربة مخصصة للعملاء عبر الشات بوت.
• تدريب الشات بوت على فهم العبارات غير الهيكلية والأسئلة المعقدة والاستجابة بطريقة تجعل المستخدم يشعر وكأنه يتعامل مع شخص حقيقي. فعلى سبيل المثال، يمكنك الاستفادة من تقنية تحليل المشاعر للتعرف على المشاعر المعبر عنها من قِبَل المستهلكين والرد عليها بصورة ملائمة.
• تحسين أداء الشات بوت من خلال تحليل سجلات المحادثات وتقييم أداء الشات بوت وتحديثه وتعزيزه باستمرار عبر التكامل مع منصات أخرى وخدمات خارجية لتحسين وظائفه وتقديم معلومات محدثة لمساعدة العملاء.

۲. استخدم الشات بوت Chatbot لأغراض مختلفة:

إن روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية متعددة الاستخدامات، فيمكنهم التعامل مع استفسارات العملاء الخاصة بالمنتجات لتعزيز المبيعات، والترويج للمنتجات، وتقديم الدعم، إلخ. فلماذا لا تستخدم هذا التنوع الكبير الذي يفيد في:

• مساعدة العملاء على اختيار المنتجات المناسبة من خلال تقديم معلومات مفصلة وتوصيات مخصصة.
• توجيه العملاء بالخطوات الإرشادية اللازمة لإتمام عملية الشراء بسلاسة.
• إرسال العروض المخصصة والخصومات لترويج المنتجات وتعزيز التفاعل.
• معالجة مشكلات الطلب والتسليم والإرجاع والدفع دون الحاجة إلى تدخل الوكلاء البشريين.

۳. أطلق الاستبيانات المخصصة لتقييم رضا العملاء:

فمن خلال شات بوت التجارة الإلكترونية، يمكنك إطلاق الاستبيانات المخصصة لمعرفة مدى رضا العملاء عن النشاط التجاري بمختلف جوانبه، حيث يعمل الشات بوت على جمع المعلومات الأساسية من العملاء عبر المحادثات التفاعلية وطرح الأسئلة لفهم احتياجات العملاء وتجربتهم ورؤيتهم للمنتجات أو الخدمات المقدمة.

وباستخدام المعلومات التي تم جمعها، يصمم الشات بوت استبيانًا مخصصًا لتقييم رضا العملاء بما يتضمن جودة المنتجات، وسهولة عملية الشراء، وتوافر خيارات الدفع، وجودة خدمة العملاء، وتسليم المنتجات، وغيرها. وهذا يفيد في:

• معرفة نقاط الضعف والعمل على تحسينها.
• فهم احتياجات العملاء ومتطلباتهم والعمل على تلبيتها.
• اكتساب رضا العملاء وتعزيز ولائهم للنشاط التجاري.
• اتخاذ قرارات تجارية مستنيرة بشأن تطوير المنتجات وتحسين الخدمات وتوجيه الاستراتيجيات المستقبلية.

أبرز الفوائد لدمج شات بوت بمتجرك الإلكتروني

لدمج شات بوت بمتجرك الإلكتروني العديد من الفوائد ومنها:

• تقديم دعمًا ذاتيًا للعملاء على مدار الساعة دون الحاجة إلى وجود موظفين بصورة دائمة، مما يعزز تجربة العملاء ويحسن رضاهم.
• توفير ردود فورية وسريعة على الأسئلة والاستفسارات، مما يساعد في تقليل وقت الانتظار وتحسين تجربة التسوق العامة.
• دعم مجموعة متنوعة من اللغات، مما يسهل التواصل مع العملاء من جميع أنحاء العالم بغض النظر عن التحديات اللغوية.
• تزويد العملاء بمعلومات تفصيلية حول المنتجات والخدمات المتاحة بمتجرك وتقديم توجيهات حول كيفية الشراء والدفع وسياسات الشحن والتسليم، مما يسهم في تعزيز تجربة التسوق وتقليل التردد والحيرة لدى العملاء.
• جمع بيانات حول تفاعلات العملاء واستفساراتهم واهتماماتهم واستخدامها لتحليل سلوك العملاء وتفهم احتياجاتهم وتوجيه الاستراتيجيات التسويقية وتحسين تجربة التسوق في المستقبل.
• تقديم توجيهات واقتراحات مخصصة للعملاء بناءً على استفساراتهم وتفضيلاتهم وتعزيز فرص استكمال عمليات الشراء وزيادة معدل التحويل ومن ثم زيادة الأرباح.

ختامًا

إن اختيار شات بوت مناسب لمتجرك الإلكتروني قرار هام لا ينبغي الاستهانة به، فمن خلال تحديد احتياجاتك وأهدافك بدقة، واختيار النوع المناسب من الشات بوت، وتحديد الميزانية المخصصة، وإجراء البحوث الشاملة، وتقييم الأداء، يمكنك الاستفادة من إمكانات الشات بوت الهائلة لتحسين تجربة العملاء، وزيادة معدلات التحويل، وتعزيز حركة المبيعات، وتحقيق الأهداف المنشودة.

واعلم أن شات بوت التجارة الإلكترونية ليس مجرد أداة تقليدية ينبغي استخدامها لمواكبة المنافسين، بل هو استثمار يُمكنه أن يُحقق لك عائدًا كبيرًا إذا تم استخدامه بذكاء وفعالية.