سواء كنت شركة شحن أو تاجر تجزئة أو أي مؤسسة أخرى تعمل في قطاع الخدمات، فإن ضمان تقديم خدمات استثنائية ترضي العملاء هو أمر لا غنى عنه. وهنا تأتي أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
ولكن ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟ وما هي عناصر هذه الاتفاقية؟ ومن المسئول عن عقدها؟ وكيف يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة أن تحدث ثورة في مجال عملك وتمهد الطريق لتحقيق نجاحه؟
كل هذه الأسئلة وأكثر سوف نتعرف عليها خلال موضوع اليوم.
فلنتابع…
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
اتفاقية مستوى الخدمة Service-Level Agreement في العمليات اللوجستية هي اتفاقية تتم بين طرفين مزود الخدمة (شركة الشحن مثلا) والمستفيد (التاجر أو صاحب العلامة التجارية) من أجل ضمان حقوق وواجبات كل منهم. وتكون الاتفاقية بمثابة عقد يتضمن عناصر شروط الاتفاقية وأيضًا سياسات لحماية حقوق كل طرف.
فعلى سبيل المثال، لديك متجر إلكتروني تبيع من خلاله بعض المنتجات وبالتأكيد تحتاج إلى شركة شحن لتوصيل هذه المنتجات، ولتضمن حقوقك مع شركة الشحن ستحتاج إلى عقد اتفاقية بينك وبين شركة الشحن تتضمن الخدمات اللوجستية التي ستستفيد بها، والتقارير والمراجعات الدورية، إلى جانب معايير الجودة أو مقاييس أداء هذه الخدمات مقابل السعر الذي ستدفعه، وكل هذا يتم بالاتفاق بين الطرفين.
قارن أسعار أكثر من ٢٠ شركة شحن وتوصيل في السعودية!
أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة في قطاع الخدمات اللوجستية
في الواقع لا تنحصر أهمية عقد اتفاقية أداء الخدمة في مجال اللوجستيات فقط، بل هناك أنواع عديدة لهذه الاتفاقيات حسب كل صناعة مثل مجال الرعاية الصحية، والتجارة الإلكترونية، والبنوك وتطبيقات المدفوعات، وغيرها.
ولكن دعنا نتناول أهمية الاتفاقيات فيما يخص صناعة اللوجستيات بين مزودي الخدمة والعميل.
-
ضمان جودة الخدمة
أحد أهم فوائد عقد اتفاقية مستوى الخدمة SLA بين مزود الخدمة والعميل هي ضمان جودة الخدمة التي يتلقاها العميل حسب المذكور في الاتفاقية بشكل واضح وليس حسب توقعات العميل.
-
تحديد المسؤوليات المتبادلة بين الطرفين
تحديد الحقوق والواجبات المتبادلة بين الطرفين من أهم عناصر اتفاقية مستوى الخدمة، حيث يتم تحديد مسئوليات كل طرف بشكل واضح ومحدد ومراعاة هذه الحقوق أثناء إعداد التقارير وتقييم أو تتبع الأداء، وبذلك تُضمن الحقوق سواء عند الاتفاق أو الاختلاف.
-
تتبع أداء الخدمة بسهولة
في حال وجود قواعد وشروط في الاتفاقية بين مزود الخدمة (شركة الشحن) والعميل (التاجر) يصبح أمر تتبع مستوى أداء الخدمة على العميل سهلًا وبسيطًا، حيث يتم مراجعة الاتفاقية وجميع مؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها بانتظام وكذلك إعداد التقارير بسهولة.
ويكون العميل (التاجر أو صاحب العلامة التجارية) محظوظ في حال اتفاقه مع شركة أو بوابة شحن توفر له لوحة تحكم شاملة تتضمن ما يحتاجه من تحليلات وتقارير مثل تقارير اتفاقية مستوى الخدمة SLA ليتمكن من تتبع الأداء وإعداد واستيراد التقارير بسهولة وفي عدة خطوات بسيطة من مكان واحد سواء كان متعاقد مع شركة شحن أو أكثر.
وهذا هو الحال في أوتو، أمامك الآن صورة توضيحية من لوحة تحكم بوابة الشحن أوتو لتحليلات اتفاقيات مستوى الخدمة بين العميل وشركة الشحن 👇
كما هو موضح أمامك، يمكنك الاطلاع على تقارير حتى ٣٠ يوم، أو تحديد نطاق زمني آخر لأكثر من 30 يوم.
ويتم عرض عدة نقاط خلال هذه اللوحة مثل، متوسط استلام الطلب، متوسط الفترة الزمنية لتوصيل الطلب، وأيضًا متوسط فترة تحضير الطلب.
وهكذا تنجح كتاجر وصاحب علامة تجارية في تتبع أداء شركة الشحن المتعاقد معها بسهولة.
وإليك مثال آخر عن تحليلات أداء اتفاقية مستوى الخدمة SLA وكيفية عرضها وتتبعها عبر منصة أوتو من خلال حسابك الخاص، مثل أداء اتفاقية مستوى خدمة الاستلام Pickup.
-
تحسين جودة الخدمات وتحسين الأداء
وجود اتفاقية مستوى الخدمة بين العميل ومزود الخدمة تساعد كل منهم على تحديد معايير الأداء وتتبعها وتقييمها كل فترة. وهذا ما يساعدهم في التعرف على نقاط الضعف والقوة بشكل مستمر. ليتمكن كل منهم من تحسين ما يقدمه أو الأداء الخاص به. مما ينعكس على عمله بالإيجاب والتحسين.
عناصر اتفاقية مستوى الخدمة
يتضمن محتوى اتفاقية مستوى الخدمة عدة عناصر رئيسية هي:
١. وصف الخدمة المُقدمَة
يجب تحديد عناصر وقواعد الخدمات المقدمة من مزود الخدمة إلى العميل في نقاط واضحة ومحددة تصف المميزات والمزايا والخدمات المقدمة للعميل تجنبًا لأي توقعات أو تخمينات من أي طرف.
على سبيل المثال:
- خدمات الشحن والتوصيل.
- خدمات التخزين.
- خدمات التعبئة والتغليف.
- نطاق توزيع الخدمات.
- خدمات استلام البضائع.
٢. تحديد معايير الأداء
من الأفضل تحديد معايير أو مقاييس الأداء التي سيتم تتبعها خلال فترة الاتفاقية لضمان تحقيقها من قِبل مُقدم الخدمة. ويتم تحديد هذه المقاييس حسب متطلبات العميل.
على سبيل المثال في مجال اللوجستيات والاتفاق بين شركة شحن وتاجر ستكون من هذه المقاييس:
- متوسط الفترة الزمنية لتوصيل الشحنة.
- الالتزام والدقة في تسليم الشحنات.
- إجراءات تأمين الشحنة.
- الدعم الفني في الحالات العادية وفي حالة الطوارئ.
- كيفية التعامل مع الفقد والتلف وما شابه ذلك.
٣. تحديد مسئوليات الطرفين
وهو ما أوضحناه سابقًا بأن تحديد التزامات ومسئوليات كل طرف أمر هام لضمان حقوق كل منهم، مثل تكلفة الخدمة والوقت المستحق لدفعها، من المسئول عن اتخاذ القرارات في الأمور الطارئة وإدارة المشكلات وما إلى ذلك.
٤. تحديد طرق التواصل
قد تعتقد أن التواصل بين مزود الخدمة والعميل أمر سهل ولكنه يحتاج إلى قواعد واشتراطات محددة أيضًا، ويجب تحديد طريقة التواصل المتاحة لكلٍ من الطرفين، سواء التواصل العادي أو التواصل في حالة الطوارئ لإدارة مشكلة ما.
٥. تحديد كيفية إعداد التقارير
ومن الضروري تضمين آلية إعداد التقارير وصيغتها من ضمن قواعد اتفاقية مستوى الخدمة والاتفاق بين الطرفين أن هذه الطريقة واضحة ومفهومة لهما لضمان تحقيق أقصى استفادة منها ونجاح تتبع الأداء بشكل مثالي.
٦. تحديد كيفية إدارة المشاكل
لضمان حقوق الطرفين من الأفضل تحديد طرق حل وإدارة المشكلات والطوارئ وما هي طرق التواصل الطارئة لفريق الدعم سواء لمزود الخدمة أو التاجر. ويتم تتبع أداء طريقة حل المشكلات فيما بعد حسب اتفاقية مستوى الخدمة SLA المتفق عليها.
٧. شروط تجديد أو إنهاء الاتفاقية
تحتاج اتفاقيات مستوى الخدمة إلى تجديد وإعادة هيكلة العقد والاتفاقية مرة أخرى حسب تطور ونمو احتياجات طرف المستفيد من الخدمة.
ولهذا من الضروري تضمين الاتفاقية هذه القواعد وكيف يمكن تسير سواء للتجديد وما هي شروط تجديد الاتفاقية أو الإنهاء وهل يوجد شروط جزائية أو ما شابه ذلك.
في النهاية،
يمكن أن يكون اتفاق مستوى الخدمة عاملاً حاسمًا في نجاح عملك، يعزز التعاون والثقة بينك وبين شركاء الأعمال، ويحسن كفاءة العمليات والتنظيم، ويساعد في تحقيق رضا العملاء وبناء قاعدة وفاء قوية.
من خلال تحديد وتنفيذ اتفاقية فعالة لمستوى الخدمة، يمكنك الاستفادة من الفرص التي يتيحها هذا الأمر لإجراء تحسينات كبيرة في أدائك التجاري، لذلك عليك بتوثيق التزامات الخدمة والمعايير، وتقييم ومراقبة الأداء بانتظام للتأكد من التزام الجميع بالشروط وتحقيق الأهداف المحددة.
استغل أيضًا ما توفره هذه الاتفاقيات من بيانات للتطور والنمو، وتعاون مع شركاء شحن أقوياء، وقدم تجارب تسوق مبنية على الشفافية والثقة.
لا تؤجل وضع اتفاقيتك الخاصة أو البدء بتطبيق هذه الاستراتيجية، واستفد من الفوائد التي ستوفرها لك ولعملك؛ لتكون بمثابة الأداة التي تساعدك على تحقيق النجاح والتفوق في تجارتك.
