تم تقدير حجم سوق اللوجستيات العكسية العالمية بمبلغ ۷۳۱.۳۰ مليار دولار أمريكي في عام ۲۰۲۲، ومن المتوقع أن ينمو سنويًا بمعدل مركب يصل إلى ۱۲.٤٪ من عام ۲۰۲۳ إلى عام ۲۰۳۰، وذلك شرط الإدارة الفعالة لإرجاع المنتجات للأنشطة التجارية أو الشركات المصنعة من العملاء بما يدفع السوق العالمية نحو النمو وتحقيق هذه التوقعات.
ولكن، ما هي اللوجستيات العكسية التي نتحدث عنها، وما أنواعها، وهل تختلف كثيرًا عن الخدمات اللوجستية التقليدية؟
كل هذا وأكثر سنتعرف عليه خلال هذا المقال. ولنبدأ بالتعريف.
ما هي اللوجستيات العكسية Reverse Logistics؟
مصطلح اللوجستيات العكسية يشير إلى عملية التخطيط والتنفيذ والمراقبة والتحكم في التدفق الفعلي والفعال من حيث التكلفة للمواد الخام، والمخزون قيد المعالجة، والسلع تامة الصنع، والمعلومات ذات الصلة من نقطة الاستهلاك والتي تُمثل العملاء إلى نقطة المنشأ والتي تُمثل الشركات المصنعة أو الموزعين عبر شركات لوجستية في السعودية بهدف استعادة قيمة المنتجات وإعادة تدويرها أو التخلص منها بأمان.
ووفقًا لهذا التعريف، فإن اللوجستيات العكسية تنطوي على عدة أشكال على النحو الآتي:
- إعادة السلع من قِبَل المستهلكين إلى شركات التصنيع أو الموزعين لأسباب متعددة كعيوب الصناعة، وسوء الجودة، وعدم مطابقة المواصفات، إلخ.
- إعادة البضائع غير المباعة من قِبَل شركاء التوزيع وفقًا لما ينص عليه العقد.
- إعادة المنتجات من قِبَل المستهلكين إلى الشركة المصنعة للقيام بالإصلاحات والصيانة حسب اتفاقيات الضمان.
- إعادة تصنيع البضائع من المواد المعادة أو المعيبة.
- إعادة التدوير والتخلص من السلع منتهية الصلاحية.
والجدير بالذكر أن لمصطلح اللوجستيات العكسية أسماء متعددة يتم استخدامها بصورة متبادلة ومنها: سلسلة توريد ما بعد البيع، أو اللوجستيات الرجعية، أو عكس اللوجستيات، إلخ.
وترتكز آلية عمل اللوجستيات العكسية على مراحل متعددة نستعرض أبرزها فيما يلي.
قارن أسعار أكثر من ٢٠ شركة شحن وتوصيل في السعودية!
آلية عمل اللوجستيات العكسية
تنطوي اللوجستيات العكسية في آلية عملها على مراحل متعددة نذكر منها:
- مرحلة معالجة الإرجاع: وفيها يتم وضع الإجراءات القياسية التي ستقوم بها الأنشطة التجارية بمجرد استرجاع السلع من العملاء بما يتضمن طريقة الإرجاع، وفحص السلع للتأكد من حالتها، وتحديد الأوقات لاستلام الشحنات، والموافقة على المبالغ المستردة، واستبدال البضائع المعيبة، إلخ.
- التعامل مع المرتجعات: وفي هذه المرحلة يتم التعامل مع المرتجعات وتصنيفها بناءً على حالتها إلى فئة إعادة التدوير، أو الإصلاحات والصيانة، أو التالفة التي تستلزم التخلص منها بأمان، إلخ.
- مرحلة الإصلاح وإعادة التدوير: وفيها يتم التعامل مع العناصر التي يمكن معالجتها وإصلاحها لإعادة بيعها مرة أخرى أو على الأقل بيع الأجزاء التي تم استصلاحها للاستفادة منها في عملية الإنتاج لعناصر أخرى.
ومن الجدير بالذكر أن اللوجستيات العكسية تنقسم إلى أنواع متشعبة تخدم جوانب مختلفة وبيان ذلك تجده في الفقرة التالية.
أبرز أنواع الخدمات اللوجستية العكسية
لدى اللوجستيات العكسية ٧ أنواع رئيسية هي:
- إدارة المرتجعات Returns Management.
- إدارة التغليف Packaging Management.
- المنتجات غير المباعة Unsold Products.
- المرتجعات الناتجة عن عمليات التسليم غير الناجحة.
- المنتجات التي انتهى عمرها الافتراضي.
- المنتجات التي تحتاج إلى الإصلاحات والصيانة.
- إعادة التصنيع أو التجديد Remanufacturing or Refurbishment.
وإليك مزيدًا من التفصيل حول كل نوع من هذه الأنواع:
أولًا: إدارة المرتجعات Returns Management:
هذا النوع يعد أكثر الأنواع شيوعًا لدى اللوجستيات العكسية كونه يتعامل مباشرةً مع السلع التي يقوم العملاء بإرجاعها. لذلك، تهتم الأنشطة التجارية بهذا النوع من اللوجستيات العكسية لتقديم تجربة إرجاع سلسة وخالية من المتاعب بما يعزز من ولاء العملاء للعلامة التجارية. يتم ذلك عن طريق الاعتماد على أنظمة فريدة لإدارة المرتجعات (RMS) تسمح بإدارة كافة العمليات التشغيلية بسهولة ويسر.
هذا هو النظام المتبع في أوتو –بوابة الشحن الأولى في العالم العربي– التي توفر نظام تقني متكامل يختص بـ إدارة المرتجعات، وللتعامل السلس والآمن مع مرتجعات العملاء بخيارات إرجاع متعددة تناسب احتياجات وميزانيات مختلف الأنشطة التجارية، إذا أردت تجربة حلول أوتو المختلفة، فيمكنك الآن إنشاء حساب مجاني في أوتو والاستفادة من أنظمة الإدارة المختلفة التي تنظم العمليات اللوجستية بأكملها.
ثانيًا: إدارة التغليف Packaging Management:
يركز هذا النوع من اللوجستيات العكسية مباشرةً على استغلال مواد التغليف الصالحة للاستخدام لإعادة تغليف المنتجات التي يتم إرجاعها من قِبَل المستهلكين أو مراكز التوزيع لبيعها مرة ثانية بما يسهم في توفير التكلفة التي يمكن إنفاقها على العبوات الجديدة للسلع التي تم إرجاعها.
ثالثًا: المنتجات غير المباعة Unsold Products:
وهذا النوع يختص بإعادة العناصر من التجار أو مراكز التوزيع إلى الشركات المصنعة لأسباب متعددة منها:
- ضعف المبيعات.
- انتهاء مدة صلاحية المنتج قبل التمكن من بيعه.
رابعًا: المرتجعات الناتجة عن عمليات التسليم غير الناجحة:
وهو نوع من أنواع اللوجستيات العكسية الذي يُعنى بالتعامل مع الشحنات التي فشلت عملية تسليمها للعملاء سواء بالتعامل مع الأسباب التي أدت إلى فشل عملية التسليم وتصحيحها وإرسالها مرة ثانية للمستهلك، أو بإعادتها إلى المستودعات لشحنها وإرجاعها للشركات المصنعة.
خامسًا: المنتجات التي انتهى عمرها الافتراضي:
وهو أحد أنواع اللوجستيات العكسية الهامة كونه يتعلق بالتخلص من السلع المختلفة بأسلوب علمي لا يضر بالبيئة من قِبَل المصنعين فور إنتهاء العمر الافتراضي للمنتج.
سادسًا: المنتجات التي تحتاج إلى الإصلاحات والصيانة:
ويختص هذا النوع بالتعامل مع السلع الاستهلاكية وإرجاعها من أجل القيام بأعمال الإصلاح والصيانة وفقًا للضمان. وتشمل السلع الاستهلاكية على سبيل المثال: أجهزة الكمبيوتر، والأجهزة الكهربائية، وأجهزة الجوال، إلخ.
سابعًا: إعادة التصنيع والتجديد Remanufacturing or Refurbishment:
ويعنى هذا النوع بإعادة تهيئة السلع التي يتم إرجاعها من قِبَل العملاء أو مراكز التوزيع بما يشمل إعادة التدوير والتصنيع والتجديد بما يسهم في تقليل الخسائر لدى المؤسسات والأنشطة التجارية بشأن المنتجات المعيبة إلى جانب التخلص من النفايات غير الضرورية.
وينبغي أن تعلم أن اللوجستيات العكسية تختلف بصورة كبيرة عن الخدمات اللوجستية التقليدية إذ أن هناك فوارق جوهرية ما بين كلا المصطلحين.
اختلافات وفوارق بين اللوجستيات العكسية والخدمات اللوجستية التقليدية:
هناك عدة فوارق بين كلًا من اللوجستيات العكسية والخدمات اللوجستية التقليدية أو الأمامية Forward Logistics، ومن هذه الفوارق:
- من منظور سلاسل الإمداد والتوريد، فإن الخدمات اللوجستية التقليدية تختص بإنتاج سلع جديدة من المواد الخام التي يتم توفيرها ثم العمل على توزيعها للتجار حتى شحنها وإيصالها للمستهلك النهائي. أما اللوجستيات العكسية يتم فيها توجيه السلع من المستهلكين إلى الموزعين والشركات المصنعة إما لاستبدالها، أو إصلاحها وصيانتها، أو لإعادة تدويرها، أو التخلص منها.
- تتعامل اللوجستيات العكسية مباشرةً مع إدارة المرتجعات ومعالجتها وفحصها بعد استلامها من المستهلكين، بينما تتعامل الخدمات اللوجستية التقليدية مع إدارة ومعالجة الطلبات التي يتم إتمامها من قِبَل العملاء لتسليمها في الأوقات المحددة.
- تهتم الخدمات اللوجستية التقليدية بتعبئة وتغليف المنتجات لشحنها وإيصالها للمستهلك بأفضل جودة ممكنة، بينما تقوم اللوجستيات العكسية على إعادة استخدام مواد التغليف وتحسين جودتها السيئة نظرًا لاسترجاعها من المستهلكين لتقليل التكاليف المتعلقة بالتغليف.
فهذه أبرز الفوارق والاختلافات ما بين اللوجستيات العكسية والخدمات اللوجستية التقليدية، ولتطبيق اللوجستيات العكسية باحترافية لإنجاح نشاطك التجاري ومنح العملاء تجربة إرجاع سلسة، يمكنك الاستعانة بهذه النصائح.
اشحن طلباتك الآن مع أكثر من ٢٠٠ شركة بأسعار مخفضة
نصائح لتطبيق اللوجستيات العكسية باحترافية لدى المتاجر الإلكترونية
- ضع سياسة إرجاع واضحة وسهلة الفهم للعملاء، فلا بد من تضمينها بالعديد من العناصر المهمة مثل: الفترة المسموح بها للإرجاع، والشروط المطلوبة لتحقيق الإرجاع، والتكلفة المطلوبة إن كانت موجودة، وطريقة الشحن، إلخ.
- صنف المنتجات المرتجعة بدقة، وحدد ما إذا كان سيتم إعادة المنتجات المرتجعة إلى المستودع للاستفادة منها وبيعها مرة ثانية، أو إعادتها إلى المورد لوجود عيوب صناعة بها، أو توجيهها للمصنع للتخلص منها.
- اعتمد على التقنيات الحديثة للحد من الاحتيال، مثل الباركود والتعرف الآلي على الصور للكشف عن المنتجات المرتجعة والحد من الغش والاحتيال.
- تعاون مع شركات شحن متعددة لتسهيل عملية الإرجاع، ولضمان تقديم تجربة إرجاع سلسة للعملاء تضمن تعزيز ولائهم للنشاط التجاري. ومن الجدير بالذكر أنه من خلال إنشائك لحساب على منصة أوتو ستتمكن من إرجاع شحناتك بسهولة عبر أيٍ من أنواع شركات الشحن المتاحة والاختيار من بين أكثر من ۲۰۰ شركة شحن محلية ودولية من خلال واجهة مستخدم سهلة وبسيطة.
- استمر في تحسين الخدمات اللوجستية العكسية بصفة مستمرة من خلال تحليل أداء العمليات وتحديد المشكلات وتطوير الحلول المناسبة لتحسين الخدمة المقدمة.
ما أهمية اللوجستيات العكسية للأنشطة التجارية؟
لدى اللوجستيات العكسية أهمية كبيرة لمختلف الأنشطة التجارية، وهذه الأهمية تتجلى في عدة نقاط:
- خفض التكاليف المتعلقة بالإدارة والإصلاح، والدعم الفني، والتخلص الآمن من السلع أو إعادة تدويرها، وإدارة الإرجاع، وذلك من خلال وضع الاستراتيجيات الممنهجة والاعتماد على المصادر الخارجية لإدارة وتنفيذ هذه العملية بأقل التكاليف الممكنة وبجودة عالية.
- زيادة الإيرادات: فإذا تم الاعتماد على نظام إرجاع قوي، فيمكنك استرداد السلع من العملاء والعمل على فحصها وإصلاحها أو إعادة تدويرها ثم بيعها مرة أخرى بما يزيد من العائد على الاستثمار.
- تحسين رضا العملاء وتعزيز ولائهم، وذلك من خلال منحهم الإمكانية لإرجاع السلع أو استبدالها أو إصلاحها بسهولة ويسر دون المرور بخطوات معقدة وفرض رسوم باهظة.
- تحسين سمعة العلامة التجارية: فأحد الجوانب الهامة التي يهتم بها المستهلكون قبل الشراء من أي متجر إلكتروني، سياسة الإرجاع الخاصة بالعلامة التجارية والتعامل مع المرتجعات. وبفضل تطبيق اللوجستيات العكسية والاستعانة بمصادر خارجية لإدارة هذه العملية باحترافية، سيكون هناك فرصة متزايدة لتحسين جودة وسمعة العلامة التجارية من خلال بناء سياسات إرجاع سلسة وسهلة يستطيع العملاء التعامل معها ومن ثم انعكاس ذلك على تعليقاتهم ومراجعاتهم الإيجابية.
- تعزيز الاستدامة المتعلقة بدورة حياة المنتج، وذلك من خلال استرجاع السلع وإعادة تدويرها والعمل على تحسينها بما يسهم في تقليل الاستثمارات في الموارد وتحقيق المزيد من الأرباح.
- إدارة المخاطر المتعلقة بتبادل المنتجات والتخلص منها. فعلى سبيل المثال، هناك بعض المنتجات التي تحتاج إلى أساليب علمية للتخلص منها بأمان دون الإضرار بالبيئة، وهناك بعض المنتجات الأخرى التي تحتوي على بيانات سرية يجب حذفها قبل إعادة تدويرها وبيعها، وهكذا.
خاتمة
تعتبر اللوجستيات العكسية عملية محورية يجب الاهتمام بها من قِبَل الأنشطة التجارية من أجل تقديم تجربة إرجاع سلسة للعملاء تسهم في اكتساب رضاهم وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية. كما أن اللوجستيات العكسية لها جوانب أخرى مهمة تسهم في تعزيز الاقتصادات للدول من خلال إعادة التدوير والتخلص من المنتجات المستعملة أو التي لم تعد مطلوبة، وهي جزء لا يتجزأ من الاقتصاد الدائري الذي يهدف إلى تقليل النفايات وإعادة استخدام الموارد.
فهذا يعكس الدور الفعال لها في خلق فرص عمل جديدة وتعزيز الاقتصاد. لذا ينبغي العمل على تطوير الحلول المبتكرة لتطبيق اللوجستيات العكسية بفعالية والاعتماد على شركة لوجستية متمرسة لتحقيق أقصى استفادة ممكنة منها لصالح مختلف الأطراف المعنية.
