ما هي اتفاقية مستوى الخدمة SLA وأهميتها للقطاع اللوجستي؟

سواء كنت شركة شحن أو تاجر تجزئة أو أي مؤسسة أخرى تعمل في قطاع الخدمات، فإن ضمان تقديم خدمات استثنائية ترضي العملاء هو أمر لا غنى عنه. وهنا تأتي أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

ولكن ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟ وما هي عناصر هذه الاتفاقية؟ ومن المسئول عن عقدها؟ وكيف يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة أن تحدث ثورة في مجال عملك وتمهد الطريق لتحقيق نجاحه؟

كل هذه الأسئلة وأكثر سوف نتعرف عليها خلال موضوع اليوم.

فلنتابع…

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

اتفاقية مستوى الخدمة Service-Level Agreement في العمليات اللوجستية هي اتفاقية تتم بين طرفين مزود الخدمة (شركة الشحن مثلا) والمستفيد (التاجر أو صاحب العلامة التجارية) من أجل ضمان حقوق وواجبات كل منهم. وتكون الاتفاقية بمثابة عقد يتضمن عناصر شروط الاتفاقية وأيضًا سياسات لحماية حقوق كل طرف.

فعلى سبيل المثال، لديك متجر إلكتروني تبيع من خلاله بعض المنتجات وبالتأكيد تحتاج إلى شركة شحن لتوصيل هذه المنتجات، ولتضمن حقوقك مع شركة الشحن ستحتاج إلى عقد اتفاقية بينك وبين شركة الشحن تتضمن الخدمات اللوجستية التي ستستفيد بها، والتقارير والمراجعات الدورية، إلى جانب معايير الجودة أو مقاييس أداء هذه الخدمات مقابل السعر الذي ستدفعه، وكل هذا يتم بالاتفاق بين الطرفين.

ما أسباب تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة؟

تتعدد الأسباب التي تدفع المؤسسات لتطبيق اتفاقية مستوى الخدمة ومنها:

تحديد التوقعات بين مزود الخدمة والعميل

تساعد اتفاقية مستوى الخدمة على وضع إطار واضح للتوقعات بين الطرفين، مما يمنع سوء الفهم ويحدد ما يمكن للعميل أن يتوقعه من الخدمة. فمن خلال تحديد المعايير والمواصفات بوضوح، تضمن الاتفاقية أن يكون الطرفان على دراية تامة بمستوى الأداء المطلوب والشروط المرتبطة به. فعلى سبيل المثال، إذا كان العميل يتوقع تسليم الطلبات خلال 24 ساعة بينما يخطط مزود الخدمة لتسليمها خلال 72 ساعة، فقد يؤدي ذلك إلى عدم رضا العميل. ومن خلال تطبيق اتفاقية SLA، يتم وضع المعايير بوضوح منذ البداية، مما يقلل من احتمالات النزاعات ويساعد في بناء علاقة أكثر شفافية واستقرارًا بين الطرفين.

تحسين جودة الخدمة وضمان الالتزام بالمعايير

من أهم أسباب تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة هو ضمان تقديم الخدمات بجودة عالية وفق معايير ثابتة ومتفق عليها، حيث تُحدد الاتفاقية معايير الأداء مثل وقت الاستجابة، ووقت التسليم، ومستوى التوفر، مما يجبر مزود الخدمة على الالتزام بتحقيق هذه المتطلبات لضمان رضا العملاء.

تقليل النزاعات والخلافات بين الأطراف

تساعد اتفاقية مستوى الخدمة في تقليل النزاعات والخلافات بين العملاء ومزودي الخدمات من خلال تحديد الالتزامات والحقوق بوضوح. فعند وقوع مشكلة، يمكن الرجوع إلى الاتفاقية لتحديد ما إذا كان هناك انتهاك للشروط، مما يسهل حل النزاعات بطريقة عادلة ومستندة إلى بنود واضحة. فعلى سبيل المثال، إذا كان هناك تأخير في تسليم شحنة، فيمكن للعميل الرجوع إلى اتفاقية مستوى الخدمة لمعرفة ما إذا كان يحق له التعويض أم لا. فبدلًا من الاعتماد على التفسيرات الشخصية، تقدم الاتفاقية إطارًا رسميًا يمكن استخدامه لتسوية المشكلات بموضوعية واحترافية.

اكتساب رضا العملاء وبناء الثقة

عندما يحصل العملاء على الخدمة وفق المعايير المتفق عليها، فإن ذلك يزيد من مستوى رضاهم وثقتهم بمزود الخدمة، فتساعد اتفاقية SLA في بناء سمعة إيجابية للمؤسسة وتعزيز ولاء العملاء، مما يؤدي إلى زيادة فرص الاحتفاظ بهم على المدى الطويل. فعلى سبيل المثال، إذا التزمت شركة شحن ما بتسليم الطلبات خلال المدة المحددة وكانت توفر تحديثات تتبع دقيقة، فإن ذلك يمنح العملاء شعورًا بالموثوقية، وعندما يثق العملاء في أن الخدمة ستكون وفق التوقعات دائمًا، فإنهم يميلون إلى التعامل مع الشركة بصورة متكررة، مما يعزز نجاحها ونموها.

تعزيز القدرة على التنبؤ والتخطيط الاستراتيجي

توفر اتفاقية مستوى الخدمة SLA إطارًا واضحًا يتيح لكل من العملاء ومزودي الخدمة التنبؤ بمستوى الأداء المستقبلي والتخطيط بناءً عليه. فعندما تكون هناك معايير ثابتة، يصبح من السهل على المؤسسات وضع خطط عمل دقيقة واتخاذ قرارات قائمة على بيانات واضحة.

الامتثال القانوني والتوافق مع اللوائح التنظيمية

في بعض القطاعات كالقطاع المالي أو قطاع الرعاية الصحية، تكون اتفاقيات مستوى الخدمة ضرورية لضمان الامتثال للوائح القانونية والمتطلبات التنظيمية، فتساعد هذه الاتفاقيات في ضمان أن الخدمات المقدمة تلتزم بالقوانين المعمول بها، مما يقلل من المخاطر القانونية والتعرض للعقوبات أو الغرامات.

تمكين عمليات التحسين المستمر والتطوير

تتيح اتفاقيات مستوى الخدمة لمزودي الخدمة مراقبة الأداء بصفة دورية وتحليل مدى التزامهم بالمعايير المتفق عليها، فيمكن استخدام البيانات المستخلصة من SLA لتحديد نقاط الضعف والتحسين المستمر في جودة الخدمة. فعلى سبيل المثال، إذا أظهرت تقارير الأداء أن هناك تأخيرًا متكررًا في بعض المناطق الجغرافية، يمكن للشركة تحسين استراتيجيات الشحن أو إضافة مستودعات جديدة لتقليل أوقات التسليم، بما يسهم في استمرار التحسين في الأداء وتعزيز القدرة التنافسية.

ونشير إلى أن اتفاقية مستوى الخدمة لها أنواع متعددة نستعرضها بالفقرة الآتية.

أبرز أنواع اتفاقية مستوى الخدمة

توجد عدة أنواع لاتفاقيات مستوى الخدمة، ولكل منها استخدامات مختلفة بناءً على طبيعة العلاقة بين الأطراف المتعاقدة، وإليك أبرزها:

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل (Customer-Based SLA)

وهي اتفاقية شاملة تُحدد جميع الخدمات التي سيحصل عليها عميل معين من مزود الخدمة ضمن عقد واحد، بغض النظر عن نوع الخدمات المقدمة. ويتم تخصيص هذه الاتفاقية وفقًا لاحتياجات العميل المحددة، مما يجعلها أكثر مرونة مقارنة بالأنواع الأخرى من اتفاقيات مستوى الخدمة. وتشمل بنودها عادةً معايير الأداء، وأوقات الاستجابة، ومستويات التوافر، وآليات الدعم الفني، مما يضمن التزام المزود بتقديم خدمات متكاملة وفقًا لمتطلبات العميل. ويُستخدم هذا النوع من الاتفاقيات في الحالات التي يتعامل فيها العميل مع مزود خدمة واحد لتقديم عدة خدمات متعلقة، مثل الشركات التي توفر خدمات الإنترنت، واستضافة المواقع، والدعم الفني لعميل واحد بموجب عقد واحد. هذا يسهل عملية التفاوض والإدارة، حيث يتعامل العميل مع اتفاقية موحدة تغطي جميع احتياجاته بدلاً من التعامل مع عدة عقود منفصلة لكل خدمة على حدة.

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة (Service-Based SLA)

يركز هذا النوع على خدمة معينة يتم تقديمها لجميع العملاء الذين يستفيدون منها، حيث يتم تحديد معايير الأداء والجودة الخاصة بهذه الخدمة بغض النظر عن هوية العميل. وتعد هذه الاتفاقية مناسبة للخدمات الموحدة التي تقدمها المؤسسات، حيث يتم تطبيق نفس المعايير والشروط على جميع المستخدمين، مما يسهل عملية الإدارة والمراقبة لمزود الخدمة، كما يقلل من الحاجة إلى تخصيص اتفاقيات منفصلة لكل عميل. ويُستخدم هذا النوع من الاتفاقيات في الحالات التي تقدم فيها الشركات خدمة واحدة لعدة عملاء، مثل مزودي خدمات الحوسبة السحابية الذين يحددون مستوى توافر الخدمة بنسبة معينة (مثل 99.9%) لجميع المستخدمين. يتيح ذلك للمزود وضع معايير موحدة للخدمة، مما يساعد في تحسين الكفاءة التشغيلية وضمان التزام العملاء بنفس الشروط دون الحاجة إلى تفاوض فردي لكل منهم.

اتفاقية مستوى الخدمة المتعددة المستويات (Multi-Level SLA)

وهي نموذج مرن يتيح تخصيص مستويات مختلفة من الالتزامات وفقًا للفئات المختلفة داخل المؤسسة أو بناءً على أنواع المستخدمين. وتنقسم هذه الاتفاقية عادةً إلى ثلاثة مستويات رئيسية:

• مستوى الشركة، حيث تُحدد المعايير العامة لجميع المستخدمين؛
• ومستوى القسم، الذي يركز على متطلبات مجموعة معينة داخل المؤسسة؛
• ومستوى الخدمة، الذي يضع معايير الأداء لكل خدمة محددة.

وعادةً ما يتم استخدام هذا النوع من الاتفاقيات في المؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى وضع التزامات مختلفة لمستويات متعددة من المستخدمين. فعلى سبيل المثال، قد يكون لدى شركة تقنية اتفاقية عامة تحدد وقت الاستجابة لجميع الموظفين، ولكنها تتضمن مستوى مخصصًا لفريق تقنية المعلومات يضمن استجابة أسرع لهم، ومستوى آخر يحدد معايير الأداء لخدمات محددة مثل إصلاح الأعطال أو تحديث الأنظمة.

اتفاقية مستوى الخدمة الخارجية (External SLA)

يُستخدم هذا النوع عادةً في حال اعتماد مؤسسة ما على مزود خدمة خارجي لتقديم جزء من عملياتها، حيث تحدد الاتفاقية معايير الأداء والجودة التي يجب أن يلتزم بها المزود. وتركز هذه الاتفاقية على ضمان الامتثال لمتطلبات العميل فيما يتعلق بسرعة تقديم الخدمة، ووقت الاستجابة، والتوافر، وتعويضات الفشل، مما يساعد المؤسسات على تجنب التأخير وتحسين الكفاءة التشغيلية.

مثال على ذلك الشركات التي تعتمد على مزودي خدمات الشحن لتوصيل المنتجات، حيث يمكن أن تنص الاتفاقية على أن يتم تسليم الطلبات خلال 48 ساعة كحد أقصى، مع فرض غرامات في حالة التأخير. تساعد هذه الاتفاقيات الشركات على ضمان أن الموردين وشركات الشحن يلتزمون بمستوى الخدمة المطلوب، مما يحسن تجربة العملاء ويقلل من المخاطر التشغيلية.

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية (Internal SLA)

يُستخدم هذا النوع من اتفاقية مستوى الخدمة داخل المؤسسة نفسها لتحديد التزامات ومستويات الأداء بين الأقسام المختلفة، حيث تساعد في تحسين التنسيق الداخلي وضمان تقديم الخدمات بكفاءة. وعلى عكس اتفاقيات الخدمة الموجهة للعملاء الخارجيين، فإن هذه الاتفاقية تهدف إلى تحسين العمليات الداخلية، مما يساهم في رفع كفاءة المؤسسة ككل. فعلى سبيل المثال، قد توقع إدارة تقنية المعلومات اتفاقية مستوى خدمة داخلية مع قسم الموارد البشرية تضمن بموجبها حل المشكلات التقنية لموظفي القسم خلال 24 ساعة. هذا يضمن وضوح التوقعات بين الإدارات المختلفة ويعزز التعاون داخل المنظمة، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية وتوفير بيئة عمل أكثر سلاسة.

اتفاقية مستوى الخدمة الموجهة للمستهلك (Consumer-Based SLA)

يركز هذا النوع على تقديم خدمات موحدة للمستهلكين وفقًا لمعايير محددة مسبقًا، حيث يتم تحديد التزامات مزود الخدمة تجاه جميع العملاء دون الحاجة إلى تخصيص الاتفاقية لكل فرد. وتشمل هذه الاتفاقية معايير مثل وقت التسليم، والاستجابة للشكاوى، وضمانات الجودة، مما يعزز شفافية الخدمة ويوضح للمستهلكين حقوقهم والتوقعات المتعلقة بالخدمة المقدمة. فمثلًا، قد تضع شركة شحن ما اتفاقية مستوى خدمة تحدد أن جميع الطلبات المحلية سيتم تسليمها خلال 48 ساعة خلال أوقات الذروة، مع تقديم تعويض في حال حدوث تأخير غير مبرر. فهذا النوع من اتفاقيات مستوى الخدمة يساعد في تحسين رضا العملاء من خلال تحديد معايير واضحة تضمن جودة الخدمة المقدمة.

أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة في قطاع الخدمات اللوجستية

في الواقع لا تنحصر أهمية عقد اتفاقية أداء الخدمة في مجال اللوجستيات فقط، بل هناك أنواع عديدة لهذه الاتفاقيات حسب كل صناعة مثل مجال الرعاية الصحية، والتجارة الإلكترونية، والبنوك وتطبيقات المدفوعات، وغيرها.

ولكن دعنا نتناول أهمية الاتفاقيات فيما يخص صناعة اللوجستيات بين مزودي الخدمة والعميل.

• ضمان جودة الخدمة

أحد أهم فوائد عقد اتفاقية مستوى الخدمة SLA بين مزود الخدمة والعميل هي ضمان جودة الخدمة التي يتلقاها العميل حسب المذكور في الاتفاقية بشكل واضح وليس حسب توقعات العميل.

• تحديد المسؤوليات المتبادلة بين الطرفين

تحديد الحقوق والواجبات المتبادلة بين الطرفين من أهم عناصر اتفاقية مستوى الخدمة، حيث يتم تحديد مسئوليات كل طرف بشكل واضح ومحدد ومراعاة هذه الحقوق أثناء إعداد التقارير وتقييم أو تتبع الأداء، وبذلك تُضمن الحقوق سواء عند الاتفاق أو الاختلاف.

• تتبع أداء الخدمة بسهولة

في حال وجود قواعد وشروط في الاتفاقية بين مزود الخدمة (شركة الشحن) والعميل (التاجر) يصبح أمر تتبع مستوى أداء الخدمة على العميل سهلًا وبسيطًا، حيث يتم مراجعة الاتفاقية وجميع مؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها بانتظام وكذلك إعداد التقارير بسهولة.

ويكون العميل (التاجر أو صاحب العلامة التجارية) محظوظ في حال اتفاقه مع شركة أو بوابة شحن توفر له لوحة تحكم شاملة تتضمن ما يحتاجه من تحليلات وتقارير مثل تقارير اتفاقية مستوى الخدمة SLA ليتمكن من تتبع الأداء وإعداد واستيراد التقارير بسهولة وفي عدة خطوات بسيطة من مكان واحد سواء كان متعاقد مع شركة شحن أو أكثر.

وهذا هو الحال في أوتو، أمامك الآن صورة توضيحية من لوحة تحكم بوابة الشحن أوتو لتحليلات اتفاقيات مستوى الخدمة بين العميل وشركة الشحن 👇

كما هو موضح أمامك، يمكنك الاطلاع على تقارير حتى ٣٠ يوم، أو تحديد نطاق زمني آخر لأكثر من 30 يوم.

ويتم عرض عدة نقاط خلال هذه اللوحة مثل، متوسط استلام الطلب، متوسط الفترة الزمنية لتوصيل الطلب، وأيضًا متوسط فترة تحضير الطلب.

وهكذا تنجح كتاجر وصاحب علامة تجارية في تتبع أداء شركة الشحن المتعاقد معها بسهولة.

وإليك مثال آخر عن تحليلات أداء اتفاقية مستوى الخدمة SLA وكيفية عرضها وتتبعها عبر منصة أوتو من خلال حسابك الخاص، مثل أداء اتفاقية مستوى خدمة الاستلام Pickup.

• تحسين جودة الخدمات وتحسين الأداء

وجود اتفاقية مستوى الخدمة بين العميل ومزود الخدمة تساعد كل منهم على تحديد معايير الأداء وتتبعها وتقييمها كل فترة. وهذا ما يساعدهم في التعرف على نقاط الضعف والقوة بشكل مستمر. ليتمكن كل منهم من تحسين ما يقدمه أو الأداء الخاص به. مما ينعكس على عمله بالإيجاب والتحسين.

عناصر اتفاقية مستوى الخدمة

يتضمن محتوى اتفاقية مستوى الخدمة عدة عناصر رئيسية هي:

١. وصف الخدمة المُقدمَة

يجب تحديد عناصر وقواعد الخدمات المقدمة من مزود الخدمة إلى العميل في نقاط واضحة ومحددة تصف المميزات والمزايا والخدمات المقدمة للعميل تجنبًا لأي توقعات أو تخمينات من أي طرف.

على سبيل المثال:

• خدمات الشحن والتوصيل.
• خدمات التخزين.
• خدمات التعبئة والتغليف.
• نطاق توزيع الخدمات.
• خدمات استلام البضائع.

٢. تحديد معايير الأداء

من الأفضل تحديد معايير أو مقاييس الأداء التي سيتم تتبعها خلال فترة الاتفاقية لضمان تحقيقها من قِبل مُقدم الخدمة. ويتم تحديد هذه المقاييس حسب متطلبات العميل.

على سبيل المثال في مجال اللوجستيات والاتفاق بين شركة شحن وتاجر ستكون من هذه المقاييس:

• متوسط الفترة الزمنية لتوصيل الشحنة.
• الالتزام والدقة في تسليم الشحنات.
• إجراءات تأمين الشحنة.
• الدعم الفني في الحالات العادية وفي حالة الطوارئ.
• كيفية التعامل مع الفقد والتلف وما شابه ذلك.

٣. تحديد مسئوليات الطرفين

وهو ما أوضحناه سابقًا بأن تحديد التزامات ومسئوليات كل طرف أمر هام لضمان حقوق كل منهم، مثل تكلفة الخدمة والوقت المستحق لدفعها، من المسئول عن اتخاذ القرارات في الأمور الطارئة وإدارة المشكلات وما إلى ذلك.

٤. تحديد طرق التواصل

قد تعتقد أن التواصل بين مزود الخدمة والعميل أمر سهل ولكنه يحتاج إلى قواعد واشتراطات محددة أيضًا، ويجب تحديد طريقة التواصل المتاحة لكلٍ من الطرفين، سواء التواصل العادي أو التواصل في حالة الطوارئ لإدارة مشكلة ما.

٥. تحديد كيفية إعداد التقارير

ومن الضروري تضمين آلية إعداد التقارير وصيغتها من ضمن قواعد اتفاقية مستوى الخدمة والاتفاق بين الطرفين أن هذه الطريقة واضحة ومفهومة لهما لضمان تحقيق أقصى استفادة منها ونجاح تتبع الأداء بشكل مثالي.

٦. تحديد كيفية إدارة المشاكل

لضمان حقوق الطرفين من الأفضل تحديد طرق حل وإدارة المشكلات والطوارئ وما هي طرق التواصل الطارئة لفريق الدعم سواء لمزود الخدمة أو التاجر. ويتم تتبع أداء طريقة حل المشكلات فيما بعد حسب اتفاقية مستوى الخدمة SLA المتفق عليها.

٧. شروط تجديد أو إنهاء الاتفاقية

تحتاج اتفاقيات مستوى الخدمة إلى تجديد وإعادة هيكلة العقد والاتفاقية مرة أخرى حسب تطور ونمو احتياجات طرف المستفيد من الخدمة.

ولهذا من الضروري تضمين الاتفاقية هذه القواعد وكيف يمكن تسير سواء للتجديد وما هي شروط تجديد الاتفاقية أو الإنهاء وهل يوجد شروط جزائية أو ما شابه ذلك.

أهم مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة

هناك العديد من مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة التي لا بد من الاعتماد عليها لقياس الأداء وتتضمن:

• زمن الاستجابة (Response Time)، لقياس المدة التي يستغرقها مزود الخدمة للرد على طلب العميل أو بدء التعامل مع المشكلة. فعلى سبيل المثال، إذا قدم العميل استفسارًا أو بلّغ عن مشكلة، فإن SLA تحدد الحد الأقصى للوقت الذي يجب أن يستغرقه المزود للرد، مثل “الرد خلال 2 ساعة”.
• زمن الحل (Resolution Time)، ويشير إلى الوقت اللازم لحل المشكلة أو إكمال الطلب بعد تلقيه. ويساعد هذا المقياس في ضمان سرعة وكفاءة الخدمة، مثل تحديد أن إصلاح الأعطال التقنية يجب أن يتم خلال 24 ساعة من الإبلاغ عنها.
• نسبة توفر الخدمة (Uptime Percentage)، ويعبر عن نسبة الوقت الذي تكون فيه الخدمة متاحة للعملاء دون انقطاع.
• معدل النجاح في تنفيذ الطلبات (First Call Resolution – FCR)، وهو المسؤول عن قياس نسبة المشكلات أو الاستفسارات التي يتم حلها من أول مرة دون الحاجة إلى متابعة إضافية، وكلما ارتفع هذا المعدل، زاد رضا العملاء وانخفضت التكاليف التشغيلية.
• دقة التسليم (Delivery Accuracy)، في خدمات الشحن والتوصيل، يقيس هذا المقياس نسبة الطلبات التي يتم تسليمها في الوقت المحدد دون أخطاء.
• معدل الخطأ (Error Rate)، وهو مسؤول عن قياس عدد الأخطاء أو المشكلات التي تحدث أثناء تقديم الخدمة، مثل الطلبات التي لم تتم معالجتها بصورة صحيحة أو المشكلات الفنية التي تواجه العملاء. ويساعد هذا المقياس في تحسين جودة الخدمة وتقليل الأخطاء المستقبلية.
• مستوى رضا العملاء (Customer Satisfaction Score – CSAT)، ويتم قياسه عادةً من خلال استبيانات العملاء التي تعكس مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة، ويتيح هذا المقياس لمزود الخدمة تقييم أدائه والعمل على تحسين تجربة العملاء.
• معدل الامتثال لاتفاقية SLA (SLA Compliance Rate)، يقيس مدى التزام مزود الخدمة ببنود الاتفاقية، مثل نسبة الطلبات أو المشكلات التي تم التعامل معها ضمن الإطار الزمني المحدد، وارتفاع هذا المعدل يعني أن الخدمة تعمل بكفاءة وتتوافق مع التوقعات المتفق عليها.
• معدل فشل الخدمة (Service Downtime Frequency)، ويحدد عدد مرات تعطل الخدمة خلال فترة زمنية معينة، فإذا زادت حالات الانقطاع، فقد يكون ذلك مؤشرًا على الحاجة لتحسين البنية التحتية أو تحديث العمليات التشغيلية.

اعتبارات اختيار مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة

عند اختيار مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة، من المهم التأكد من أنها تعكس جودة الخدمة بدقة، وتساعد في تحسين الأداء والوفاء بتوقعات العملاء، فاختيار المقاييس الخاطئة قد يؤدي إلى قياس غير واقعي للأداء أو التركيز على جوانب غير مؤثرة في رضا العملاء. وفيما يلي أهم الاعتبارات التي يجب أخذها في الحسبان عند اختيار مقاييس الأداء:

توافق المقاييس مع أهداف العمل

فينبغي مراعاة أن تكون المقاييس المختارة متماشية مع الأهداف العامة للمؤسسة، فلا بد من أن تعكس الأولويات الأساسية وتدعم تحقيق النجاح التشغيلي والاستراتيجي، فالمقاييس التي لا تخدم الأهداف التنظيمية قد تؤدي إلى نتائج غير مفيدة أو جهود غير مركزة.

القابلية للقياس والمتابعة

يجب أن تكون مقاييس الأداء قابلة للقياس بدقة وباستخدام أدوات واضحة، حيث يساعد ذلك في ضمان إمكانية تتبع التقدم والتحسين المستمر، فالمقاييس غير القابلة للقياس أو التي تعتمد على تقديرات غير دقيقة قد تؤدي إلى قرارات خاطئة نتيجة لبنائها على بيانات غير حقيقية.

الارتباط المباشر بتجربة العملاء

فلا بد وأن تكون مقاييس الأداء ذات صلة مباشرة بجودة الخدمة التي يتلقاها العملاء، حيث يساعد ذلك في تحسين رضا العملاء وزيادة ولائهم، فالمقاييس التي تركز فقط على العمليات الداخلية دون مراعاة تجربة المستخدم النهائي قد لا تعكس الأداء الحقيقي للشركة.

تحقيق التوازن بين الكفاءة والجودة

فينبغي اختيار مقاييس تسهم في تحقيق التوازن بين تحسين الكفاءة التشغيلية وضمان جودة الخدمة، فبعض المقاييس قد تركز على السرعة فقط دون الاهتمام بالجودة، مما قد يؤدي إلى تقديم خدمة غير مرضية رغم كفاءة العمليات. فعلى سبيل المثال، إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة SLA تقيس فقط “زمن الاستجابة الأولي” في مركز الدعم الفني دون النظر إلى “معدل حل المشكلات من المرة الأولى”، فقد يتم الرد بسرعة لكن دون حل فعال، مما يؤثر سلبًا على رضا العملاء.

الوضوح وسهولة الفهم

يجب أن تكون المقاييس واضحة وسهلة الفهم لكل من مزود الخدمة والعملاء، حيث يضمن ذلك الشفافية في تقييم الأداء ويقلل من النزاعات حول تفسير النتائج. فالمقاييس المعقدة أو التي تحتوي على شروط غير واضحة قد تؤدي إلى سوء الفهم وتؤثر على الثقة بين الأطراف المتعاقدة.

إمكانية التحقق والتدقيق

فينبغي أن تكون مقاييس الأداء قابلة للتحقق والتدقيق من قِبَل جميع الأطراف المعنية، مما يساعد على بناء الثقة ويضمن عدم وجود تلاعب في البيانات، ما يستلزم توفر وسائل تقنية أو تقارير دورية يمكن من خلالها التأكد من دقة القياس.

المرونة وقابلية التعديل

فيجب أن تكون مقاييس الأداء قابلة للتعديل بمرور الوقت لتواكب التغيرات في احتياجات العملاء والبيئة التشغيلية، فالاعتماد على مقاييس ثابتة دون تحديثها قد يجعلها غير فعالة أو غير ملائمة مع تغير السوق والتقنيات.

التوافق مع اللوائح والسياسات التنظيمية

في بعض الصناعات، يجب أن تتماشى مقاييس أداء SLA مع اللوائح والسياسات القانونية المعمول بها، حيث يضمن ذلك الامتثال القانوني ويجنب المؤسسة العقوبات المحتملة.

متى يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة؟

في الحالات الآتية:

• تغير متطلبات العملاء أو احتياجات العمل: فمع نمو الشركات وتغير احتياجات العملاء، قد تصبح بنود الاتفاقية غير متوافقة مع التوقعات الحالية، مما يستدعي تعديلها لضمان استمرار رضا العملاء وتحسين تجربة الخدمة.
• التطورات في العمليات التشغيلية أو التقنية: قد تؤدي تحديثات التكنولوجيا أو تحسينات العمليات إلى تغيير مستوى الأداء أو تقديم خدمات أسرع، مما يتطلب تعديل SLA لتتوافق مع القدرات الجديدة وتحسين الكفاءة.
• ارتفاع معدل الشكاوى أو عدم الامتثال للمعايير: فإذا زادت الشكاوى أو أظهرت التقارير عدم تحقيق المعايير المحددة، فمن الضروري مراجعة الاتفاقية لضمان التزام مزود الخدمة بتحسين أدائه وتقليل المشكلات التشغيلية.
• التوسع في الأسواق أو تقديم خدمات جديدة: فعند دخول أسواق جديدة أو إضافة خدمات جديدة، قد تختلف المتطلبات واللوائح، مما يستدعي تعديل الاتفاقية لتغطية التغيرات وضمان التوافق مع القوانين المحلية.
• انتهاء مدة الاتفاقية أو عند التجديد: يجب مراجعة الاتفاقية قبل تجديدها لضمان أنها لا تزال مناسبة وتتماشى مع الأهداف الجديدة، مما يمنع استمرار بنود غير فعالة أو غير متوافقة مع الوضع الحالي.
• التغييرات القانونية أو التنظيمية: في بعض القطاعات، قد تفرض الجهات التنظيمية قوانين جديدة تتطلب تعديلات في معايير الخدمة لضمان الامتثال القانوني وتجنب المخاطر والعقوبات.
• تغيرات في اتفاقيات الموردين أو الشركاء الخارجيين: فإذا تم تغيير الموردين أو الشركاء الذين يعتمد عليهم مزود الخدمة، فقد يؤثر ذلك على مستوى الخدمة، مما يتطلب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة SLA لضمان استمرار الاتساق والجودة.
• تحسين التنافسية في السوق: إذا قدمت الشركات المنافسة خدمات أفضل أو أسرع، فقد تحتاج المؤسسة إلى تعديل SLA لتحسين مستوى الخدمة والحفاظ على تنافسيتها وجذب المزيد من العملاء.
• التقييم الدوري وتحليل الأداء: حتى في غياب المشكلات الواضحة، يُفضل إجراء مراجعة دورية لاتفاقية SLA باستخدام بيانات الأداء وقياس رضا العملاء للتأكد من أنها لا تزال ملائمة وفعالة.

في النهاية،

يمكن أن يكون اتفاق مستوى الخدمة عاملاً حاسمًا في نجاح عملك، يعزز التعاون والثقة بينك وبين شركاء الأعمال، ويحسن كفاءة العمليات والتنظيم، ويساعد في تحقيق رضا العملاء وبناء قاعدة وفاء قوية.

من خلال تحديد وتنفيذ اتفاقية فعالة لمستوى الخدمة، يمكنك الاستفادة من الفرص التي يتيحها هذا الأمر لإجراء تحسينات كبيرة في أدائك التجاري، لذلك عليك بتوثيق التزامات الخدمة والمعايير، وتقييم ومراقبة الأداء بانتظام للتأكد من التزام الجميع بالشروط وتحقيق الأهداف المحددة.

استغل أيضًا ما توفره هذه الاتفاقيات من بيانات للتطور والنمو، وتعاون مع شركاء شحن أقوياء، وقدم تجارب تسوق مبنية على الشفافية والثقة.

لا تؤجل وضع اتفاقيتك الخاصة أو البدء بتطبيق هذه الاستراتيجية، واستفد من الفوائد التي ستوفرها لك ولعملك؛ لتكون بمثابة الأداة التي تساعدك على تحقيق النجاح والتفوق في تجارتك.