بصفتك صاحب متجر إلكتروني، فقد عانيت بالطبع من مشكلة زيادة الطلبات أو المرتجعات، وهو ما تعبر عنه بعض الإحصائيات التي ذكرت بأن نسبة إرجاع المنتجات المشتراة عبر الإنترنت تقدر بحوالي ۳۰٪ بالمقارنة بنسبة الطلبات المرتجعة في المتاجر الفعلية والتي تُقدر بنحو ۸.۸۹٪، وذلك نظرًا للعديد من الأسباب المتنوعة كاستلام المنتجات تالفة، أو عدم مطابقتها للمواصفات المطلوبة، إلى غير ذلك من الأسباب المتنوعة التي سيأتي ذكرها خلال المقال، مع تسليط الضوء على بعضٍ من الحلول العملية للتغلب على هذه المشكلة.
بدايةً، ما هي مرتجعات الشحن Returned Shipments؟
من منظور البيع بالتجزئة يشير مصطلح الشحنات المرتجعة أو بالطلبات المرتجعة إلى العملية التي يتم فيها إعادة المستهلك للمنتجات التي تم شراؤها مسبقًا من المتجر بهدف استرداد الأموال، أو استبدال المنتج لعدم مطابقته للمواصفات المطلوبة، أو عيوب الصناعة.
ونود الإشارة إلى أن الشحنات المرتجعة تخضع لسياسات أو شروط تضعها المتاجر الإلكترونية للموافقة على طلب العملاء للإرجاع، وهذه السياسات تختلف من متجر إلكتروني لآخر وتشمل على سبيل المثال:
- عدم مرور الفترة الزمنية المحددة من وقت شراء المنتج.
- وجود المنتجات في حالتها التي كانت عليها وقت الاستلام بحيث يمكن تخزينها وبيعها مرة ثانية.
- وجود ما يُثبت الشراء من هذا المتجر.
- دفع رسوم الإرجاع التي تُطَبَق في بعض الأحيان.
- عدم تصنيف المنتجات من السلع التي لا يمكن إرجاعها مثل المنتجات القابلة للاستخدام الشخصي كالمستحضرات التجميلية أو الملابس الداخلية.
والجدير بالذكر أن العديد من القوانين بمختلف الدول تتطلب من بائعي التجزئة نشر سياسات الإرجاع الخاصة بهم بصورة مفصلة بحيث يكون الأمر واضح للعملاء قبل إتمام عملية الشراء.
قارن أسعار أكثر من ٢٠ شركة شحن وتوصيل في السعودية!
۳ أنواع أساسية من الشحنات المرتجعة
في حال إرجاع العميل المنتجات إلى المتجر، فنحن أمام ثلاثة خيارات أو أنواع من الطلبات أو الشحنات المرتجعة تتمثل في:
۱. طلب استبدال للمنتج (Exchange)
فعندما يكون المنتج غير مطابق للمواصفات التي طلبها المستهلك أو الموجودة على المتجر الإلكتروني، فإن العميل ينشئ طلبًا لاستبدال المنتج.
فعلى سبيل المثال، قد يشتري العميل قميصًا بلون أبيض ويطلب مقاسًا معينًا ثم يُفاجأ بعدم مطابقة هذه المواصفات حال وصول المنتج. في هذه الحالة، ينشئ المستهلك طلبًا لاستبدال المنتج الذي وصله بالمنتج الذي يريده طبقًا للمواصفات التي تم تحديدها مسبقًا.
۲. طلب استرداد المدفوعات (Refund)
دائمًا ما يلجأ بعض المستهلكين إلى هذا الخيار في حال وجود عيوب صناعة في المنتج أو رداءة جودته، فعلى سبيل المثال، قد يطلب العميل استبدال سماعة أذن لجهاز الكمبيوتر الخاص به ولكنه يتفاجأ بصوتها الضعيف أو غير النقي، وعندما تصل إليه سماعة أخرى يُفاجأ بوجود نفس المشكلة، عندها يتوقع المستهلك أن هناك عيب في صناعة هذا المنتج فيطلب استرداد أمواله.
۳. طلب صيانة المنتج (Repair)
وهو نوع من أنواع الشحنات المرتجعة التي يمكن إجراؤها من قِبَل المستهلكين عندما يكون المنتج معيبًا أو تالفًا، سواء كان ذلك بسبب خطأ في الإنتاج أو بسبب تلف المنتج أثناء عملية الشحن أو الاستخدام. ففي هذه الحالة ينشئ العميل طلبًا بالإرجاع بناءً على الضمان الساري لإصلاح المنتج أو استبداله.
والسؤال المهم الذي يُطرح الآن:
ما الأسباب المؤدية لزيادة مرتجعات الشحن والحلول العملية للحد منها؟
هناك أسباب متنوعة تؤدي إلى تزايد الطلبات أو الشحنات المرتجعة لدى المتاجر الإلكترونية وتستلزم حلولًا فعالة للحد من هذه المشكلة، ومن أبرز هذه الأسباب:
أولًا: طلب العميل للمنتج الخاطئ
في بعض الأحيان، يطلب المستهلكون منتجات خاطئة ويرغبون في إرجاعها إلى المتجر عندما يكتشفون بأنها ليست متوافقة مع الصورة المرسومة بأذهانهم وغير ملبية لاحتياجاتهم، مما يتسبب في زيادة الشحنات المرتجعة لدى الأنشطة التجارية المختلفة. ويحدث ذلك نتيجة للعديد من الأمور ومنها:
- عدم وضوح المعلومات المتاحة المضمنة بالصور والأوصاف بشأن المنتجات بما يتسبب في إحداث ارتباك كبير للعميل ومن ثم طلب المنتج الخاطئ.
- عدم وضوح الصورة كاملة بأذهان المستهلكين بشأن ما يبحثون عنه من منتجات ومن ثم التخبط أثناء عملية الاختيار.
- الرسائل والعروض الترويجية المشوشة أو الادعاءات المبالغ فيها والتي تتسبب في حدوث ارتباك لهم بما يؤدي إلى شراء منتجات خاطئة لا تلبي الاحتياجات المطلوبة.
- إدخال مواصفات الطلب من قِبَل العملاء بصورة خاطئة نتيجة للتشتت الذهني أو التسرع في عملية الإدخال بما يؤدي بالنهاية إلى اختيار المنتج الخاطئ، كما هو الحال عند شراء الملابس وإدخال مقاسات الجسم.
ومن أجل تقليل طلبات المنتجات الخاطئة والحد من زيادة الشحنات المرتجعة لمتجرك لا بد من:
- الاهتمام بتوفير أوصاف وصور واضحة تتضمن معلومات مفصلة عن المنتجات لتجنب اللبس والارتباك أثناء عملية التسوق والشراء.
- العمل على تسهيل عملية اختيار المنتجات للمستهلكين من خلال توفير القوائم المنسدلة أو غيرها من الوسائل الأخرى التي ينبغي تضمينها بمتجرك الإلكتروني للمساهمة في إتمام عملية الشراء بكفاءة دون ارتباك ومن ثم تجنب إرجاع المنتجات.
- توفير وسائل اتصال سهلة ومباشرة للعملاء للحصول على مساعدة فورية والرد على الأسئلة والاستفسارات قبل إتمام الطلب.
ولنأخذ مثالًا من متجر “روسا كلارا“ لبيع فساتين الزفاف والسهرة في السعودية، ستجد أن المتجر يتيح للعملاء اختيار المقاس واللون، ويضع صفحة كاملة بالموقع بها جدول تفصيلي لكيفية حساب المقاس لكل منطقة بالجسم وفقًا للدول الرئيسية كإسبانيا وأوروبا وبريطانيا وكندا، وكيفية حساب المقاس الكلي، وهكذا.
ثانيًا: شحن المتجر لمنتج غير مطابق للمواصفات
من ناحية أخرى، قد يتمكن العميل من إتمام طلبه بصورة صحيحة ويتضمن كافة المواصفات المرغوبة، ولكن المشكلة تتمثل في المتجر الإلكتروني الذي يشحن منتجات خاطئة للعملاء بما يتسبب في ازدياد الشحنات المرتجعة وتحمل المتجر لتكاليف إضافية لإرجاع المنتجات المشحونة بصورة خاطئة واستبدالها بتلك المطابقة لطلب العميل. وقد يحدث هذا نتيجة للعديد من الأسباب المختلفة ومنها على سبيل المثال:
- الخطأ في عملية تجميع عناصر المنتجات وتعبئتها وتغليفها مما يؤدي إلى شحن منتج غير مطابق للمواصفات المطلوبة.
- تعرض المنتجات للخدوش أو التلف أثناء عملية المناولة والنقل بما يؤدي إلى عدم مطابقتها للمواصفات المطلوبة عند وصولها للمستهلك.
- عدم امتثال المنتجات المشحونة إلى معايير الجودة الموضحة في الأوصاف والصور، مما يؤدي إلى عدم تطابقها مع المواصفات المطلوبة والمتوقعة من قِبَل العميل.
ومن أجل التغلب على هذه المشكلة المتسببة في زيادة الطلبات أو الشحنات المرتجعة، لا بد من العمل على إجراء فحص وتدقيق شامل للمنتجات قبل شحنها للتأكد من مطابقتها للمواصفات المطلوبة من المستهلكين. ويمكن فعل ذلك من خلال الموظفين المدربين، أو الاعتماد على أنظمة إدارة الطلبات وأنظمة إدارة المستودعات مثل نظام أوتو باك OTO Pack للتأكد من تطابق مواصفات المنتجات مع طلب العميل وإدارة كافة مستودعاتك والتحكم فيها من لحظة دخول المنتجات، مرورًا بمرحلة التعبئة والتغليف وطباعة بوليصات الشحن، حتى مغادرتها المستودع.
ثالثًا: وصول المنتج تالف أو به عيب
قد يتلف المنتج أثناء عملية الشحن نتيجة لعدم تعبئته وتغليفه وفق أسلوب مدروس يضمن الحفاظ عليه حتى يتم إيصاله للعميل بأفضل جودة ممكنة بما يدفع المستهلك لطلب إرجاع المنتج.
إضافةً إلى ذلك، قد يكون المنتج به أحد العيوب التي تجعل العميل لا يتردد بإرجاعه كرداءة الخامة إن كانت ملابس، أو نقصان بعض الملحقات المؤثرة في عملية التشغيل إن كان من الأجهزة الإلكترونية، ومن ثم طلب استرداد الأموال أو استبدال المنتج.
ولتجنب هذه المشكلة والعمل على الحد من ازدياد الشحنات المرتجعة بمتجرك لا بد من:
- العمل على تحسين كفاءة وجودة عملية التعبئة والتغليف وفق نهج علمي مدروس، ومراعاة استخدام مواد تغليف ذات جودة عالية لحماية المنتجات من الصدمات والتلف أثناء عملية الشحن.
- تطبيق إجراءات فحص الجودة المناسبة مثل الفحص البصري واختبار الأداء للتأكد من سلامة المنتجات قبل شحنها للمستهلكين.
- التعاقد مع شركات شحن موثوقة وذات سمعة جيدة لضمان إيصال المنتجات للمستهلكين بأفضل جودة ممكنة دون تلف.
وهنا ندعوك للانضمام إلى “أوتو OTO” والشحن بأسعار تنافسية مُخفضة تبدأ من ۱۳ ريال سعودي مع إمكانية الاختيار من بين أكثر من شركة شحن وتوصيل والشحن معها بنفس الوقت.
بنهاية المقال ستجد حاسبة أسعار أوتو التي يمكنك استخدامها لمقارنة أسعار الشحن في السعودية 👇
إذا أردت التجربة فيمكنك إنشاء حساب في أوتو مجانًا وتجربة خدمات الشحن فائقة الجودة والسرعة من أوتو والحصول أيضًا على بوليصات شحن بأرخص سعر، وكذلك إمكانية إرسال رسائل تتبع مجانية لعملائك لتتبع شحناتهم لحظة بلحظة.
رابعًا: المنتج لا يلبي التوقعات
في بعض الأحيان، يفترض العملاء بعض التوقعات بشأن الأشياء التي من الممكن تحقيقها عبر المنتج الذي يتم شراؤه، ولكنهم يتفاجأون بعدم تلبية هذه التوقعات. هذا الأمر ينعكس بشكل كبير على المنتجات المتعلقة بالموضة والجمال، وذلك يرجع إلى أن الصور الخاصة بالمنتج على المتجر ربما لا تقوم بتقديم صورة حقيقية تعكس مدى فاعلية المنتج، أو أن الصور وهمية وغير حقيقية بما يدفع المستهلكين لطلب استرداد أموالهم وإرجاع المنتجات.
وللحد من الطلبات أو الشحنات المرتجعة المتعلقة بهذا السبب ينبغي:
- التأكد من جودة المنتج عند تصنيعه وقبل تسليمه للعملاء عبر تنفيذ عمليات مراقبة الجودة للتحقق من أن المنتج يلبي المعايير المطلوبة.
- توضيح المواصفات والتفاصيل بدقة، بحيث تتضمن أوصاف المنتجات معلومات دقيقة وشاملة حول المواصفات والخصائص الرئيسية. فلا بد من توضيح الحجم، واللون، ومواد الصنع، وأي تفاصيل أخرى ذات أهمية بالنسبة للعميل.
- تقديم معلومات واقعية للمستهلكين بشأن المنتج المقدم، وتجنب تسويقه باتباع أسلوب المبالغة والإفراط في الترويج للمنتج.
- الحرص على وجود صور ذات جودة عالية بحيث تعبر عن جودة المنتج المقدم وتوضح تفاصيله الدقيقة وتجنب خداع العملاء للتأثير على قرارهم بالشراء.
خامسًا: دفع سعر مبالغ فيه
فقد يشتري العميل منتجًا من متجر معين بسعر ويفاجأ بأن هذا المنتج لا يستحق المبلغ المدفوع فيه نظرًا لرداءة جودته، بينما يجد المنتج نفسه موجود بأحد المتاجر الأخرى بسعر أقل وقد يكون بجودة أعلى، عندها يفكر المستهلك في إرجاع هذا المنتج واسترداد أمواله ليشتريه من متجر آخر بسعر أقل وجودة أفضل ومن ثم التوفير من حيث التكلفة.
وللتغلب على هذه المشكلة والحد من زيادة الشحنات المرتجعة لنشاطك التجاري، لا بد من العمل على إحداث التوازن بين توفير المنتجات التي تتمتع بجودة عالية وبين الأسعار لضمان اكتساب رضا العملاء وتعزيز حركة المبيعات وتجنب الشحنات أو الطلبات المرتجعة.
مراحل معالجة الطلبات المرتجعة
تتضمن عملية معالجة الطلبات أو الشحنات المرتجعة العديد من المراحل ومن أبرزها:
- مرحلة إنشاء الشحنة: وفيها يتم إنشاء الشحنات المرتجعة واختيار شركة الشحن المناسبة لإرجاع الشحنة من العميل إلى مستودعات أو فروع المتجر الإلكتروني. جدير بالذكر أنه يمكنك معرفة تكلفة الشحن للشحنات المرتجعة عبر حاسبة أسعار الشحن من أوتو واختيار شركة الشحن الأنسب وفقًا لاحتياجاتك.
ستجدها بنهاية المقال ويمكنك استخدامها مجانًا بدون الحاجة إلى إنشاء حساب
- مرحلة التحقق من الطلب: فبمجرد إنشاء أحد المستهلكين طلب لشحنة مرتجعة، يتم التحقق من الطلب ومراجعته ومعرفة الأسباب المؤدية لإرجاع الشحنة، والتأكد من أن هذا المنتج تم شراؤه بالفعل من هذا المتجر.
- معالجة الطلب: وبعد التحقق من الطلب المرسل بشأن إنشاء شحنات مرتجعة، تأتي المرحلة التالية والمتمثلة في معالجة الطلب وتحديد نقطة الاستلام، ووقت التسليم، وطريقة النقل، والمستودع الذي سيتم توجيه المنتجات إليه لفحصها وتصنيفها.
- تصنيف المنتجات: وفي هذه المرحلة، يتم تنظيم وتصنيف الشحنات المرتجعة وتقسيمها إلى فئات متنوعة بناءً على فحصها وتحليلها لاتخاذ القرار المناسب. وقد تشمل هذه الفئات: المنتجات التالفة، والمنتجات التي يمكن تغليفها وبيعها مرة أخرى، والمنتجات التي يمكن إعادة تدويرها، إلخ.
وينبغي التنبيه على ضرورة الاعتماد على نظام متطور يسمح لك بإدارة مرتجعاتك والتعامل معها بسهولة وتقديم تجربة إرجاع سلسة للعملاء تعزز من ثقتهم وولائهم لنشاطك التجاري.
فيمكنك الآن إنشاء حساب مجاني على أوتو بوابة الشحن الرائدة في العالم العربي والتمتع بمختلف الحلول اللوجستية المقدمة ومن بينها نظام إدارة المرتجعات المبتكر الذي يمكنك من التحكم بمرتجعاتك بسهولة وبساطة عبر لوحة تحكم واحدة تتسم بالسرعة والسلاسة، فضلًا عن الربط والتعامل المباشر مع أكثر من ۲۰۰ شركة شحن محلية ودولية، والربط مع أكثر من ۲۰ منصة تجارة إلكترونية شهيرة وشحن منتجاتك بأسعار تنافسية وخصومات تصل إلى ۹۰٪.
اشحن طلباتك الآن مع أكثر من ٢٠٠ شركة بأسعار مخفضة
وأخيرًا
يجب وأن تعلم أن التغلب على مشكلة زيادة الشحنات المرتجعة يتطلب الكثير من الوقت والجهد والتخطيط الاحترافي والمستدام للحد من هذه المشكلة التي تعد قضية جوهرية في مجال التجارة الإلكترونية وقطاع البيع بالتجزئة.
لذا ينبغي العمل على توفير سياسات إرجاع مرنة وواضحة، وتحسين جودة المنتجات، وتعزيز كفاءة عملية التعبئة والتغليف، واختيار شركات شحن موثوقة وتتمتع بالخبرة العالية في التعامل مع مختلف المنتجات لإيصالها بأفضل جودة للمستهلكين، فكل هذه الأمور تمثل العوامل أو الركائز الرئيسية لتقليل الشحنات المرتجعة ومن ثم تحقيق نجاح مستدام في عالم التجارة الإلكترونية.
